Por Efraín Roldán
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El criterio es el conjunto de decisiones de fondo que guía el día a día de una PYME. Qué significa, cómo se ve en Costa Rica y cómo dejarlo por escrito.
¿Qué significa?
Para decidir rápido sin perder el rumbo, una PYME necesita un criterio: un conjunto de decisiones de fondo, definidas una vez, que sirven de referencia para todas las decisiones del día a día. Esas decisiones de fondo responden a quién le vendés, qué le prometés, cómo querés que te perciban, en qué rango de precio te ubicás y qué tipo de trabajo aceptás.
Funciona como la columna de un edificio. Quien sube una escalera se fija en los escalones, la baranda y la gente alrededor, y la columna queda fuera de su atención aunque sostiene todo el tránsito. En tu negocio, los clientes ven el servicio, los precios y las publicaciones. El criterio es lo que hace que todo eso sea coherente entre sí.
La operación se mueve todos los días: inventario, turnos, pedidos, redes. Es normal que cambie. El criterio se revisa con menos frecuencia, por ejemplo una vez al año o cuando el negocio cambia de etapa, y es la referencia contra la que se miden los cambios de la operación.
¿Cómo se ve en el mercado?
En Costa Rica, muchas PYMEs funcionan con el criterio en la cabeza del dueño. Mientras él atiende, cotiza y publica, las decisiones salen consistentes porque las toma la misma persona. El tema aparece cuando el negocio crece y alguien más empieza a decidir: el primer empleado en caja, la persona que maneja redes, el socio que cotiza. Ese conocimiento rara vez está escrito y cada quien decide con su propia referencia.
En una soda, se ve en el menú. Cada vez que un cliente frecuente pide algo nuevo, se agrega un plato. Con el tiempo la cocina se vuelve más lenta, los costos suben y se diluye aquello por lo que la gente iba en primer lugar.
En una ferretería de barrio, se ve en el precio y el servicio. Una semana se compite con descuentos, la siguiente se apuesta por asesoría y entrega a domicilio, y el cliente recibe señales mezcladas sobre qué esperar.
En clínicas y consultorios, se ve en la comunicación. El tono de las publicaciones cambia según quién las haga esa semana, a veces técnico, a veces informal, y la marca se percibe distinta en cada canal.
En turismo y servicios profesionales, se ve en los clientes que se aceptan. Un tour operador que toma cualquier tipo de grupo o un contador que acepta cualquier cliente a cualquier tarifa terminan con una operación difícil de sostener y con reseñas que describen negocios distintos.
El mercado tico amplifica esto. En la GAM y en zonas rurales mucha venta depende de recomendaciones, y una recomendación funciona mejor cuando la experiencia es la misma cada vez.
Cliente — ¿Podés describir en una oración a quién le vendés, de forma que tu equipo la repita igual?
Promesa — ¿Qué esperan tus clientes de vos cada vez que te compran, y lo cumplís siempre?
Precio — ¿Tenés una regla clara para cuándo das descuento y cuándo mantenés el precio?
Límites — ¿Qué tipo de trabajo o de cliente aceptaste en el último año que después te costó más de lo que dejó?
Delegación — Si mañana otra persona toma las decisiones del día, ¿con qué referencia las tomaría?
Coherencia — Si ponés lado a lado tus últimas diez publicaciones, tu local y tu forma de atender, ¿parecen del mismo negocio?
Revisá tus últimas decisiones — Anotá diez decisiones de las últimas dos semanas sobre precios, clientes o publicaciones. Marcá cuáles tomaste por urgencia y cuáles siguiendo una regla que ya tenías.
Escribí tus decisiones de fondo — En una página, respondé a quién le vendés, qué le prometés, cómo querés sonar y en qué rango de precio te ubicás. Usá frases cortas que cualquiera del equipo entienda.
Convertilas en reglas de uso diario — Pasá cada decisión de fondo a una regla concreta, por ejemplo "damos descuento en compras de más de X unidades" o "publicamos sobre producto, proceso y clientes".
Compartilas con quien decide — Dale esa página a cada persona que atiende clientes, maneja redes o cotiza. Usala como referencia cada vez que surja una duda.
Fijá una fecha de revisión — Revisá el documento una o dos veces al año, o cuando cambie algo grande en el negocio, y ajustá la operación a partir de ahí.
